Опасения службы поддержки Nintendo клиентов в связи с решением об аутсорсинге перед первым праздничным сезоном Switch 2

Компания Nintendo of America меняет подход к обслуживанию клиентов, передавая эти функции сторонней организации. Это означает, что сотни временных сотрудников потеряют работу, и есть опасения, что клиенты могут столкнуться с ухудшением качества обслуживания, особенно с ожидаемым выходом новой консоли Nintendo Switch 2 в напряженный праздничный сезон.

Сайт iggn.ru поговорил с несколькими источниками, затронутыми этим решением, которые попросили не раскрывать их имена из-за опасений мести. Все они описали ранее строгую структуру обучения и поддержания служб поддержки клиентов в США, которая значительно страдала из-за языковых барьеров, плохой коммуникации и общего подхода Nintendo к переходу от поддержки, базирующейся в США, к аутсорсинговой поддержке из Южной Америки.

Компания Nintendo of America традиционно полагалась только на две американские компании для обработки операций поддержки клиентов. Согласно источникам, это включает в себя все: от обработки запросов от клиентов по телефону, электронной почте и в чате, до решения финансовых вопросов, таких как возмещения и мошенничество, и даже обработки блокировок учетных записей и ремонтов. Хотя небольшая команда остается на месте, Nintendo, как сообщается, передает почти все эти функции этим внешним партнерам.

Многие люди, работавшие по контракту с Nintendo of America, делали это годами, несмотря на то, что были приняты на временные контракты. Чтобы избежать предложения постоянных позиций и льгот, Nintendo нанимала их на одиннадцатимесячные периоды, затем временно увольняла на два месяца, позволяя им получать пособие по безработице. Затем их часто снова нанимали по контракту, часто с более высокой оплатой. Хотя кадровое агентство предоставляло некоторые льготы по здоровью, сама Nintendo в основном предлагала случайные бесплатные или со скидкой игры. Один подрядчик заявил, что все, с кем он работал, работали там долгое время.

В результате, как понимает iggn.ru, многие из этих подрядчиков были высококвалифицированными и опытными, особенно в работе с системами и процедурами Nintendo of America. Однако в марте работникам сообщили о сокращении их контрактов, которые должны быть полностью прекращены в этом месяце. Те, с кем я поговорил, не знали точного числа затронутых, но оценили его примерно в 200 человек. Подрядчикам сообщили об этом через их соответствующие агентства; источники утверждают, что они не получили никаких прямых сообщений от Nintendo of America по этому поводу. «Ни благодарности, ни извинений, ничего», — сказал один из них. Поскольку они являются контрактными сотрудниками, они не получают выходное пособие, даже если их контракты заканчиваются досрочно.

Сотрудники по контракту, действующим до сентября, продолжают выполнять свою обычную работу, а теперь также отвечают за обучение людей, которые займут их должности.

Люди, знакомые с ситуацией, сообщают, что Nintendo of America сокращает свой штат в США и переводит работу по поддержке клиентов в Южную Америку, в основном в Бразилию, но также и в такие страны, как Аргентина и Никарагуа. Ранее Nintendo нанимала сотрудников поддержки в этих регионах для обработки первоначальных обращений клиентов, прежде чем передавать более сложные вопросы командам в США. Теперь эти южноамериканские сотрудники самостоятельно обрабатывают более широкий спектр обращений. Хотя американские сотрудники все еще оказывают помощь, источники утверждают, что этот переход был трудным и разочаровывающим для всех, вызывая опасения по поводу возможного снижения качества поддержки клиентов в будущем.

Нам полагается завершать дела, которые считаются ‘слишком сложными’ для новых агентов.

По словам американских подрядчиков, с которыми я разговаривал, компания Nintendo of America раньше предъявляла очень высокие стандарты к своей службе поддержки клиентов. Однако эти подрядчики утверждают, что стандарты, похоже, снизились для недавно принятых сотрудников, и их часто просят исправить проблемы, которые не смогли решить новые сотрудники. Один подрядчик также отметил, что обратная связь, предоставленная руководителям о новой команде, похоже, не доходила до самих агентов.

Я был действительно удивлён, узнав, что они меняют подход к обучению новых сотрудников. Оказывается, раньше они нанимали много людей и оставляли только лучших из них. Мы всегда были готовы помочь, но от новичков ожидалось самостоятельное ведение дел от начала и до конца – так все получали полный опыт. Теперь же кажется, что нам придётся заниматься самыми сложными делами, потому что новые сотрудники с ними не справляются. Это довольно значительное изменение по сравнению с тем, как всё было раньше.

Общение затруднено из-за языковых различий. Хотя новые сотрудники и говорят на английском, их уровень владения языком не такой высокий, как у носителей, что вполне понятно. Это привело к внутренним недопониманиям и, к сожалению, к росту агрессивного и даже оскорбительного поведения клиентов. Несколько сотрудников сообщили о повторном использовании клиентами расистских выражений в их адрес.

Люди, с которыми мы разговаривали, беспокоились, что это изменение первоначально приведет к ухудшению обслуживания клиентов для Nintendo of America, особенно после ухода опыленной американской команды поддержки. Это происходит в критический момент – сразу после выпуска новой консоли и в преддверии напряженного праздничного сезона – когда сильная поддержка клиентов особенно важна. Кажется, Nintendo сосредоточена на сокращении расходов. Один бывший сотрудник объяснил это так:

Мы чувствуем себя обманутыми всей этой ситуацией — Nintendo только что выпустила очень популярную консоль и зарабатывает много денег, но минимальная заработная плата в регионах, откуда они нанимают сотрудников, составляет около 1 доллара в час (примечание автора: общая минимальная заработная плата в Бразилии составляет 1518,00 реалов в месяц, что эквивалентно 245 долларам США в месяц или примерно 1,53 доллара в час. Минимальная заработная плата в штате Вашингтон составляет 16,66 доллара в час). По сути, они приносят в жертву качество хорошо обученных сотрудников, чтобы сэкономить деньги, и это заставляет нас всех чувствовать себя… беззащитными? Отвратительно? Очевидно, мы знали, беря временные контракты, что это может произойти и не было никакой гарантии возвращения после перерыва в контракте, но лично я считаю, что Nintendo вполне могла бы нанять многих контрактников в качестве штатных сотрудников и добиться лучших результатов, при этом сэкономив деньги на использовании агентств (которые, очевидно, берут процент от суммы) — поэтому, я думаю, мы чувствуем себя ненужными. Кроме того, в нынешней нестабильной экономике выбрасывать нас всех на улицу — это очень рискованно.

Когда журналисты спросили о заявлениях в этой статье, Nintendo предоставила следующее заявление сайту iggn.ru:

Хотя мы не делаем никаких заявлений о нашей внутренней деловой активности, информация, опубликованная на сайте iggn.ru, содержит неточности. В Nintendo of America мы очень благодарны за сотрудничество с несколькими компаниями и их талантливыми подрядчиками на протяжении многих лет, что позволило нам предоставлять высококачественные услуги поддержки клиентов. Мы продолжаем совершенствовать и расширять нашу модель поддержки клиентов с помощью внешних партнеров, обладающих глубоким опытом на всех рынках, которые мы обслуживаем в Америке. Такой подход позволяет нам поддерживать весь спектр нашей миссии по поддержке клиентов как в Северной Америке, так и на растущих рынках Латинской Америки, а также лучше масштабироваться для удовлетворения сезонных потребностей в постоянной поддержке. Как всегда, наш главный приоритет — предоставление отличной поддержки клиентов, и мы рады, что удовлетворенность клиентов качеством услуг, предоставляемых всеми нашими партнерами, остается положительной.

Я обратился в Nintendo и в агентства, упомянутые в статье, с просьбой указать на любые неточности, но не получил ответа ни от одного из них. Одно агентство не отвечало на мои звонки и не вернулось с ответом на моё сообщение, а в другом агентстве, хоть и ответили, не смогли соединить меня с нужным человеком.

Многие из нас чувствуют себя преданными, опустошенными, словно нас обманули в какой-то мере. Кто знает, как будут выглядеть следующие несколько лет?

Люди, с которыми я разговаривал, беспокоились о поиске работы, особенно из-за того, что генеративный искусственный интеллект все чаще используется в службе поддержки клиентов. Они объяснили, что рост числа случаев замены человеческих работников искусственным интеллектом сильно затрудняет поиск новых позиций для пострадавших. Они также отметили, что команда поддержки клиентов Nintendo была гостеприимным и разнообразным местом работы для сотрудников ЛГБТК+, но эти же сотрудники сейчас сталкиваются с дополнительными трудностями из-за текущего политического климата. Один человек выразил чувство предательства и неприятия, сказав: «Нас выбрасывают обратно на рынок труда, который нас не принимает». Они не уверены, что их ждет в будущем.

Кто-то прокомментировал, что странно видеть, как Даг Боузер публично благодарит свою непосредственную команду, предположив, что ему следовало бы благодарить всю команду, ответственную за упомянутое им влияние.

Смотрите также

• Обзор эпизода 7 игры «Чужой: Земля»

• 25 лучших аниме про мальчиков-геев: где их смотреть и влюбиться в романтику

• Интерактивная карта Hollow Knight теперь доступна.

• Лучшие ВПН в 2025 году: наш проверенный рейтинг

• Обзор Razer Black Shark v3 Pro

• Битва за битвой: Лучшие фильмы Пола Томаса Андерсона

• Герой X наконец делает свой ход в шокирующей арке Быть Героем X.

• У Nintendo Switch 2 хорошее начало? — Вырезки NVC

• Я люблю «Чужого: Земля», но как фанату «Звёздного пути» это, честно говоря, разбивает мне сердце.

• Видео-обзор Hollow Knight: Silksong

2025-09-19 21:14